🌿 7 CÁCH ĐỂ KHIẾN MỌI TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG TRỞ NÊN TUYỆT VỜI 🌿
Khách hàng của bạn có kỳ vọng cao - và nếu doanh nghiệp của bạn không thể đáp ứng được họ, họ sẽ rời bỏ bạn và tìm đến đối thủ cạnh tranh.
Nếu điều đó nghe có vẻ khắc nghiệt, thì, đúng là như vậy. Ngoài việc nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ, họ còn muốn các công ty giúp họ dễ dàng nhận được sự trợ giúp khi họ cần, điều đó mang lại lợi ích vượt trội cho họ và khiến họ tự hào ủng hộ văn hóa doanh nghiệp của mình.
Bạn đã biết rằng trải nghiệm khách hàng không kết thúc bằng việc bán hàng, mà đó là một công việc đang diễn ra liên tục mà các công ty nên liên tục tìm cách cải thiện và lặp lại. Để giúp bạn bắt đầu, đây là các đề xuất của tôi về cách bạn có thể khiến khách hàng thích tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Tương tác khách hàng là gì?
Tương tác khách hàng là các trường hợp khi mọi người giao tiếp và tham gia với doanh nghiệp. Những khoảnh khắc này xảy ra trong suốt hành trình của khách hàng và thường liên quan đến các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại và các vấn đề liên quan đến dịch vụ.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng tương tác với doanh nghiệp - chưa kể đến rất nhiều kênh mà họ sử dụng. Trên thực tế, có 5 bước chung có thể áp dụng cho hầu hết các trải nghiệm của khách hàng đó là:
Nhận thức => Cân nhắc => Thu nhận => Kinh nghiệm => Trung thành
Nhìn chung, có ba lý do chính khiến khách hàng tương tác với doanh nghiệp: tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Trong mỗi điều này, khách hàng có những nhu cầu, mục tiêu và kỳ vọng khác nhau từ thương hiệu của bạn, nhưng điều đó không làm cho lý do này quan trọng hơn lý do khác. Tất cả những lý do này là cơ hội quan trọng để thương hiệu của bạn có được, chuyển đổi và làm hài lòng khách hàng.
Hãy xem một số ví dụ về tương tác của khách hàng, được phân loại theo tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng:
Ví dụ 1: Tương tác của khách hàng trong tiếp thị
- Một khách hàng nhìn thấy quảng cáo cho thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và nhận xét về nó.
- Một khách hàng đi vào cửa hàng của bạn và hỏi về các tính năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
- Một khách hàng đăng ký nhận bản tin email của bạn để nhận thông tin cập nhật và khuyến mãi hàng tuần.
- Một khách hàng đến một trong các sự kiện của công ty bạn.
Ví dụ 2: Tương tác của khách hàng trong bán hàng
- Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn và yêu cầu nói chuyện với đại diện bán hàng.
- Một khách hàng đang lướt trang web của bạn và quyết định mở cuộc trò chuyện trực tiếp với đại diện bán hàng.
- Một khách hàng nhận được email từ nhóm bán hàng của bạn và lên lịch một cuộc hẹn.
- Đại diện bán hàng gọi điện cho khách hàng để xem họ thích sản phẩm hoặc dịch vụ mới của mình như thế nào.
- Đại diện bán hàng gửi email cho khách hàng để theo dõi cuộc trò chuyện trước đó.
Ví dụ 3: Tương tác của khách hàng trong dịch vụ khách hàng
- Một khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ để nhận trợ giúp về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Một khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo tiếp thị và liên hệ với thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
- Một khách hàng khó chịu với trải nghiệm khách hàng của họ sẽ viết một đánh giá tiêu cực về thương hiệu của bạn.
- Người quản lý liên hệ với một khách hàng đang có dấu hiệu bỏ cuộc.
*Trước khi chúng ta tiếp tục, điều quan trọng là phải lưu ý các kênh mà khách hàng có thể sử dụng để tương tác với doanh nghiệp của bạn. Mặc dù các kênh mới dường như được tạo mỗi ngày, nhưng đây là một số kênh phổ biến nhất: E-mail, Điện thoại, Trò chuyện trực tiếp, Truyền thông xã hội, Trang web, Video trực tiếp,...
‼ 7 mẹo hữu ích để có thể làm cho mọi tương tác với khách hàng trở nên tốt nhất có thể
🌱 1. THỂ HIỆN SỰ ĐỒNG CẢM VÀ BIẾT ƠN
Chắc hẳn bạn cũng đã biết tới quy tắc vàng: "Hãy đối xử với người khác như bạn muốn được đối xử."
Quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng nên là "Đối xử với khách hàng như cách bạn muốn được đối xử như một khách hàng."
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng đảm bảo rằng mỗi tương tác với khách hàng của bạn thể hiện được sự đồng cảm của bạn đối với những khó khăn của khách hàng, và lòng biết ơn của bạn đối với lòng trung thành của họ, sẽ đi được một chặng đường dài.
Dưới đây là một số cách để làm điều đó:
- Cảm ơn khách hàng của bạn - vì mọi thứ.
Cảm ơn họ đã kiên nhẫn nếu công ty của bạn gặp sự cố ngừng hoạt động hoặc gián đoạn dịch vụ. Cảm ơn họ đã hiểu nếu bạn hoặc công ty của bạn mắc lỗi. Cảm ơn họ vì sự trung thành của họ khi họ gia hạn đăng ký hoặc mua lại. Cảm ơn họ đã dành thời gian chia sẻ phản hồi của họ, cho dù nó tốt hay xấu.
- Thông cảm trong các phản hồi của bạn đối với các vấn đề và phàn nàn của khách hàng.
Nói "Tôi xin lỗi" vì bất kỳ vấn đề gì đang ảnh hưởng đến họ hàng ngày. Vấn đề có thể khiến họ mất thời gian hoặc tiền bạc, hoặc chỉ khiến họ vô cùng đau đầu. Không phải lúc nào bạn cũng biết những gì đang diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng, vì vậy hãy xin lỗi nếu họ gặp vấn đề với bạn - dù lớn hay nhỏ.
*Lưu ý: Khách hàng có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn và trung thành lâu hơn, nếu họ có lịch sử trải nghiệm tích cực với công ty của bạn. Hãy làm cho mỗi lần tương tác trở nên tích cực và hài lòng để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi làm việc với bạn.
🌱 2. TẬN TÂM
Đây là bài học mà bạn có thể đã học khi còn là sinh viên hoặc trong công việc đầu tiên của bạn, và nó cũng quan trọng trong công việc đối mặt với khách hàng của bạn.
Điều quan trọng nhất là phải tận tâm và theo dõi có trách nhiệm mọi giao tiếp với khách hàng bằng giải pháp, phản hồi hoặc tài nguyên giáo dục hữu ích mà họ có thể hưởng lợi.
Cho dù bạn đang kết nối với khách hàng trên điện thoại, qua email hay bằng cách bình luận trên mạng xã hội, khách hàng của bạn có thể nghĩ rằng liên hệ sẽ không giải quyết được vấn đề của họ (bởi vì có thể điều đó thường xảy ra). Dưới đây là một số cách bạn có thể chứng minh chúng sai:
- Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng với họ trong lần tương tác đầu tiên, hãy cung cấp cho họ khung thời gian chính xác và hợp lý mà họ có thể mong đợi giải pháp. Đặt ngày giờ rõ ràng và đặt trách nhiệm theo dõi.
- Nếu khách hàng của bạn gặp phải vấn đề mà bạn là người đã giải quyết, hãy liên hệ với họ một hoặc hai tuần sau để đảm bảo rằng họ vẫn không gặp phải vấn đề tương tự.
- Tốt hơn hết, hãy tiến hành nghiên cứu để điều tra thời điểm khách hàng của bạn thường gặp sự cố với sản phẩm của bạn và chủ động liên hệ với các phương tiện truyền thông giáo dục để cố gắng ngăn chặn xung đột đó ngay từ đầu.
- Nếu bạn đang có mối quan hệ đang diễn ra với một nhóm khách hàng, hãy dành thời gian để tìm hiểu thêm về họ và doanh nghiệp của họ, đồng thời thỉnh thoảng liên hệ với thông tin về ngành của họ hoặc chúc mừng về một cột mốc quan trọng.
🌱 3. MINH BẠCH VÀ GIAO TIẾP
Điều cực kỳ quan trọng là phải minh bạch khi bạn giao tiếp với khách hàng - đặc biệt nếu đó là lỗi do bạn hoặc sản phẩm của bạn gây ra.
Sử dụng thái độ cảm thông và biết ơn. Đừng ngần ngại giải thích tình huống, xin lỗi về vấn đề này và thông báo về cách nó đã xảy ra - và cách nó sẽ không xảy ra nữa. Nếu nó có thể xảy ra một lần nữa, hãy làm rõ điều đó để khách hàng của bạn có thể chuẩn bị cho tương lai.
Đặc biệt nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn liên quan đến dữ liệu hoặc thông tin cá nhân của khách hàng hoặc nếu sản phẩm của bạn đóng vai trò như một hệ thống ghi chép cho hoạt động kinh doanh của chính khách hàng, bạn cần phải chịu trách nhiệm với khách hàng một cách nghiêm túc. Trong thời đại vi phạm dữ liệu và hack thẻ tín dụng ngày nay, khách hàng muốn hiểu bạn đang làm gì để khắc phục sự cố và ngăn chúng tái diễn. Đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị sẵn sàng các giao tiếp minh bạch với khách hàng trong những thời điểm như thế này - và nếu không, hãy hỏi người quản lý nhóm hoặc giám đốc của bạn để được hướng dẫn tốt hơn.
🌱 4. HỎI VÀ HÀNH ĐỘNG DỰA TRÊN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
Bạn không thể chỉ nói miệng về " giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng" - bạn cần phải thường xuyên hỏi và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
Thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng thông qua các cuộc khảo sát là một cách hiệu quả để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng khiến khách hàng của bạn bỏ cuộc. Các cuộc khảo sát cũng cung cấp cho khách hàng một cơ hội để nói lên suy nghĩ của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của bạn theo cách khiến họ thực sự cảm thấy có giá trị, và phản hồi cụ thể của họ về tương tác 1: 1 với nhân viên - mang lại cho bạn cơ hội hoàn thiện các quy trình của mình tốt hơn - hoặc để kêu gọi những nhân viên tiến bộ hơn.
Công ty của bạn có thể đã có sẵn một quy trình để thường xuyên lấy ý kiến phản hồi, trong trường hợp đó, bạn không muốn khiến khách hàng của mình tràn ngập thông tin liên lạc có thể dẫn đến sự mệt mỏi trong khảo sát.
Nếu công ty của bạn đã yêu cầu phản hồi, hãy đảm bảo rằng bạn đang thu hút phản hồi trong các cuộc trò chuyện 1: 1 với khách hàng. Ngay cả khi nó không phải là chính thức hoặc trong hồ sơ, phản hồi định tính sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình và khách hàng sẽ đánh giá cao cơ hội được trung thực và chia sẻ quan điểm của họ. Và nếu nhóm của bạn chưa triển khai các cuộc khảo sát sau cuộc gọi , thì đó có thể là một cách hữu ích để phát triển kỹ năng của bạn và chia sẻ kiến thức với nhóm lớn hơn.
🌱 5. LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA BẠN BẤT CỨ KHI NÀO CÓ THỂ
Chúng tôi rất ủng hộ việc làm hài lòng khách hàng của bạn, và một trong những yếu tố hài lòng chính là yếu tố bất ngờ.
Đảm bảo dành thời gian định kỳ để tạo sự ngạc nhiên cho khách hàng của bạn. Bạn không nhất thiết phải làm họ ngạc nhiên bằng một món quà hoặc giảm giá (mặc dù những điều đó chắc chắn có thể tốt). Đôi khi, một cái gì đó đơn giản như một lá thư cảm ơn , lời tuyên bố về công ty hoặc một lời cảm ơn trên phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp bạn xây dựng thiện chí và kết nối tình cảm với khách hàng một cách lâu dài. Và một kết nối cảm xúc đôi khi có thể là một yếu tố dự đoán lớn hơn về lòng trung thành - hơn là phản hồi cho các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
🌱 6. ĐẾN NƠI CÓ KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Là một khách hàng, không gì làm tôi khó chịu hơn khi tôi gửi tin nhắn đến một công ty để phàn nàn về điều gì đó và họ sẽ trả lời lại bằng một số mà tôi có thể gọi để nói lên mối quan tâm của mình. Tôi đã gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề với sản phẩm - tôi cũng không cần phải chờ đợi để nghe ý kiến từ đại diện hỗ trợ khách hàng.
Công việc của bạn là làm cho khách hàng của bạn nhận được câu trả lời họ cần để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách dễ dàng nhất có thể. Để làm được điều đó, bạn nên có một kế hoạch cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau mà khách hàng của bạn thường liên hệ với bạn.
Cố gắng luôn trả lời các yêu cầu và vấn đề của khách hàng trên cùng một nền tảng mà họ đã liên hệ ban đầu. Luôn có những ngoại lệ cho điều này - đôi khi, bạn chỉ cần nói ra một vấn đề hoặc bắt đầu một cuộc gọi điện video - nhưng bạn nên cố gắng hết sức để giữ liên lạc trên cùng một nền tảng mà khách hàng của bạn đã yêu cầu bạn giúp đỡ ban đầu. Điều này giúp bạn tương tác với khách hàng nhanh hơn để họ nhận được câu trả lời mà họ cần.
🌱 7. NÓI CHUYỆN NHƯ MỘT NGƯỜI BẠN
Đề xuất cuối cùng của chúng tôi để khiến khách hàng thích liên hệ với bạn - ngay cả trong trường hợp có vấn đề - là hãy nói chuyện như một con người.
Khách hàng của bạn không tìm kiếm cách nói chuyện theo kịch bản của công ty khi họ gọi điện hoặc viết thư cho bạn để yêu cầu hỗ trợ. Đặc biệt nếu bạn đang giao tiếp với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, ngôn ngữ trang trọng, có kịch bản có thể khiến bạn trở nên trống rỗng và thiếu chân thành.
Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề của khách hàng, hãy giữ ngôn ngữ chuyên nghiệp. Nhưng khi bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng hoặc nếu khách hàng đang liên hệ để chia sẻ phản hồi tích cực, hãy thoải mái bớt kịch bản hơn và tự mình thực hiện nhiều hơn.
Sử dụng khả năng phán đoán tốt để giao tiếp chân thực với khách hàng bằng chính giọng nói của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng liên hệ với bạn trên Twitter, đừng ngại đáp lại họ bằng GIF hoặc thẻ bắt đầu bằng #. Nếu bạn để lại nhận xét cho họ trên Instagram, hãy thử làm việc với biểu tượng cảm xúc. Những nét cá nhân nhỏ có thể khiến khách hàng quý mến bạn và khiến họ hào hứng hơn khi kết nối với bạn.
Nếu mọi người thấy bài viết này hay và bổ ích thì hãy chia sẻ để nhiều người biết đến thêm nữa nhé. Và hãy xem thêm nhiều video về kiến thức Youtube Marketing tại kênh của Hinh nhé: https://www.youtube.com/channel/UC14gUFYT9x9DVlvhWEAJWAA
#banhang #youtubemarketing #tranhinh
Search